1 Inleiding

‘You can’t just ask customers what they want and then try to give that to them. By the time you get it built, they’ll want something new.’

(Steve Jobs)

In dit hoofdstuk staan de methoden, standaarden, best practices en frameworks beschreven die gerubriceerd zijn onder het domein Product. Per methode, standaard, best practice en framework volgt een toelichting, gebaseerd op de hoofdbron, aangevuld met informatie uit literatuurbronnen om een zo goed en volledig mogelijk beeld te geven van de methode, standaard, best practice of het framework. Vervolgens worden de scores getoond in een radardiagram voor zowel het gebruik als de inhoud. Daarna wordt een reflectie gegeven die de betekenis van deze scores toelicht. In hoofdstuk 14 worden alle methoden, standaarden, best practices en frameworks nogmaals met elkaar vergeleken op de afzonderlijke scores per onderdeel van de vragenlijsten.

2 BiSL, ITIL en ASL2

2.1 Toelichting

Een veelgebruikte indeling van vormen van beheer voor informatiesystemen is die van Looijen (1997), waarbij onderscheid gemaakt wordt in:
• Functioneel beheer, tegenwoordig business informatiemanagement genoemd: het verzamelen, beheren en onderhouden van de bestaande en nieuwe eisen van de gebruikersorganisatie ten aanzien van de informatievoorziening, de bedrijfsprocessen en de bijbehorende ondersteunende voorzieningen (Van der Pols et al., 2012).
• Technisch beheer, tegenwoordig infrastructuurmanagement genoemd: de instandhouding, het beheer en onderhoud van de technische infrastructuur. Dit is de infrastructuur van de technische componenten, de apparaten, de basisprogrammatuur en communicatievoorzieningen (zoals netwerken en werkplekken) en de protocollen die er op van toepassing zijn. Met deze infrastructuur kunnen gegevens worden opgeslagen, verwerkt en getransporteerd.
• Applicatiebeheer, tegenwoordig applicatiemanagement genoemd: het maken, onderhouden en aanpassen van applicatieontwerpen en applicatieprogrammatuur (Van der Pols & Backer, 2014).

Deze vormen van beheer hebben een relatie met elkaar. Op het snijvlak vindt afstemming plaats. Zo komt vanuit functioneel beheer vooral de vraag vanuit de bedrijfsprocessen tot stand (de ‘business’), en zal de IT-serviceorganisatie voor deze functionele eisen de applicaties en de beschikbare techniek een aanbod formuleren. In veel gevallen ontstaat op dit snijvlak ook de scheiding tussen de gebruikersorganisatie en de IT-serviceorganisatie.

Bij deze drie vormen van beheer horen specifieke frameworks, namelijk. ASL2, ITIL en BiSL. ASL en BiSL zijn in samenhang met elkaar ontwikkeld. Voor applicatiebeheer is er het framework ASL2 (Application Services Library) dat vooral in Nederland wordt toegepast (figuur 1). Voor technisch beheer is er ITIL (Information Technology Infrastructure Library), een internationaal veel gebruikt framework (figuur 2). Voor functioneel beheer is er BiSL (Business Information Services Library). Dit framework wordt met name in Nederland toegepast (figuur 3).

Figuur 1 Het procesmodel van ASL2

De ontwikkeling van BiSL, ITIL en ASL2 is door verschillende organisaties ter hand genomen. Sinds de eerste publicaties zijn de inzichten echter wel veranderd. In de laatste versie van ITIL, de 2011 Edition, is de bovengenoemde indeling van beheervormen losgelaten. De laatste versies van ITIL verbreden inhoudelijk en bevatten daarnaast ook meer processen die zich op zowel strategisch, tactisch als operationeel niveau afspelen, en ook is er meer aandacht voor de governance van de processen.

Gaan we naar de kern van BiSL, ITIL en ASL2, dan zijn dit de belangrijkste kenmerken, zie tabel 1.

Figuur 2 The ITIL service lifecycle

Figuur 3 Het procesmodel van BiSL

Tabel 1 Belangrijkste kenmerken van BiSL, ITIL en ASL2

Model Kenmerken
BiSL •    BiSL is in Nederland ontwikkeld en wordt beheerd door de ASL BiSL Foundation.

•    De laatste versie van BiSL is beschreven in de 2de herziene druk, gepubliceerd in 2012 (Van der Pols, 2012).

•    BiSL vertaalt het beleidsmodel naar een informatiemodel en legt daarmee de relatie tussen bedrijfsdoelstellingen en de middelen om die doelstelling te realiseren met informatiemanagement.

•    BiSL bevat uitvoerende, sturende en richtinggevende processen.

•    BiSL onderscheidt zeven procesclusters: Gebruiksbeheer, Functionaliteitenbeheer, de Verbindende processen tussen Gebruiksbeheer en Functionaliteitenbeheer, Sturende processen, Opstellen IV-organisatiestrategie, informatiecoördinatie en Opstellen informatiestrategie.

ITIL •    ITIL is een framework dat door de Britse overheid is ontwikkeld. Sinds 2014 is het in eigendom van AXELOS, een joint-venture van de Britse overheid (in de vorm van OGC - Office for Government Commerce) en marktpartij Capita.

•    ITIL heeft zijn basis in meerdere modellen. Zo is tijdens de ontwikkeling van eerdere versies in de jaren tachtig van de vorige eeuw gebruikgemaakt van gegevens van IBM en van het model van Nolan uit 1974. De eerste versie van ITIL werd door de Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) ontwikkeld onder de naam Government Information Technology Infrastructure Management Methodology (GITMM) (ITSMF, 2007).

•    ITIL evalueert zich nog steeds: na de publicaties van ITIL, ITIL V2 (2000-2002) en ITIL V3 (2007) is er nu ITIL 2011 Edition.

•    ITIL 2011 editie kent 26 processen en vier functies die gegroepeerd zijn binnen vijf levenscyclusfasen. Binnen de processen worden activiteiten, functies, rollen en KPIs beschreven.

•    Er is een relatie met internationale richtlijnen, zoals het Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO) en het bijbehorende Internal Control Integrated Framework (ICIF) (Disabato, 2008). ITIL 2011 editie houdt meer rekening met de levenscyclus van IT-services, waarmee een continue verbetering wordt ondersteund. Deze cyclus is geïnspireerd door de Deming-cirkel (Plan-Do-Check-Act) (Boer, 2006; Disabato,

2008).

•    ITIL richt zich op de volgende begrippen: Service Management, Service en Value. Volgens de definitie van AXELOS is servicemanagement: a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services. De service is de wijze waarop de klant de waarde (value) ontvangt. De value is dat wat de klant ontvangt (utility) en hoe hij dat ontvangt (warranty) (Van Bon, 2013).

•    ITIL helpt een organisatie bij het ontwikkelen en beheren van goede bedrijfsprocessen, en is tevens een middel om ook voor ISO/IEC 20000 gecertificeerd te kunnen worden (ITGI/OGC,

2005; Disabato, 2008). ITIL is geen standaard, maar vooral een set van best practices die gebruikt kunnen worden bij het inrichten van de IT-servicemanagement organisatie (Van Bon, 2013).

ASL2 •    ASL is in Nederland ontwikkeld en wordt beheerd door de ASL BiSL Foundation.

•    ASL2 is gepubliceerd in 2009 (Van der Pols, 2009).

•    ASL2 beschrijft processen op operationeel, tactisch en strategisch niveau, verdeeld in zes clusters: Beheer, Onderhoud en vernieuwing, Verbindende processen, Sturende processen, Applications Cycle Management, en Organization Cycle Management.

•    ASL2 biedt een set best practices voor applicatiemanagement, met de mogelijkheid om deze practices aan te passen voor de eigen organisatie. ASL2 biedt ook een volwassenheidsmodel, een supportorganisatie en de mogelijkheid om best practices van partners te verzamelen.

2.2 Weging

BiSL – gebruik


Figuur 4 BiSL gebruik

BiSL-inhoud


Figuur 5 BiSL inhoud

2.3 Reflectie

BiSL, ITIL en ASL2 beschrijven processen, maar zijn in dit boek geschaard onder het domein Product. Het gaat in dit boek immers om referentiemodellen die gebruikt kunnen worden bij het evalueren van projecten met een IT-component. BiSL, ITIL en ASL2 worden regelmatig gebruikt als kennisbasis voor projectevaluaties, maar dan vooral om te zien of een project de juiste producten oplevert die vervolgens geïmplementeerd moeten worden. BiSL, ITIL en ASL2 zien dan vervolgens toe op

ITIL – gebruik


Figuur 6 ITIL gebruik

ITIL – inhoud


Figuur 7 ITIL inhoud

deze implementatie en het beheer ervan. BiSL, ITIL en ASL2 kunnen dus goed gebruikt worden als basis voor evaluaties van projecten, om nu juist deze aspecten te evalueren.

BiSL, ITIL en ASL2 geven alle drie een vergelijkbaar beeld wat betreft het gebruik. In alle drie de gevallen is sprake van een helder eigenaarschap met een gedegen versiebeheer, een actieve gebruikersgroep en mogelijkheden tot opleiding en certificering. In veel landen organiseren de itSMF chapters jaarcongressen en daarnaast zijn verschillende best practices beschikbaar. BiSL, ITIL en ASL2 zijn alle goed toepasbaar

ASL2 – gebruik


Figuur 8 ASL2 gebruik

ASL2 – inhoud


Figuur 9 ASL2 inhoud

in organisaties en kunnen naast andere instrumenten en modellen gebruikt worden. ITIL scoort als enige lager op werkwijze en denkwijze. Het aspect werkwijze is minder uitgebreid beschreven dan bij ASL2 en BiSL, en ook de denkwijze is minder diepgaand uitgewerkt met verwijzingen naar de achterliggende theorie. ITIL refereert vooral aan Kotter (organisatieverandering en voortdurend verbeteren) en aan de PDCA-cyclus, terwijl BiSL meer de nadruk legt op veranderen en evalueren – naast de PDCA-cyclus -, en ASL2 behandelt nadrukkelijk kwaliteitsmanagement en sturen op verbetering. Dit zijn echter nuances. In de ondersteuning en in de representatie scoren ze allemaal lager. BiSL, ITIL en ASL2 laten zich alle drie goed representeren in een overzichtsplaat. Hoe je echter evaluaties doet, hoe je die visualiseert en op welke manier je ze gebruikt en implementeert is niet in detail beschreven.

Inhoudelijk zijn er verschillen tussen de referentiemodellen. Maar een overeenkomst is dat geen van de drie referentiemodellen veel aandacht heeft voor de projectorganisatie en voor het projectmanagement. ITIL 2011, ASL2 en BiSL gebruiken projecten als ‘vehikels’ voor het voortbrengen van producten, en wellicht voor implementaties, maar beschrijven dit verder niet.

BiSL blijkt daarnaast sterk te zijn in het analyseren van de organisatie, de relatie tussen projecten onderling en de relatie tussen project en de organisatie. BiSL focust zich op de relatie tussen de organisatiedoelen en de IT, naar de rol van stakeholders en hun betrokkenheid en hun invloed op de organisatie. Ook volwassenheid van processen en organisaties heeft aandacht in BiSL. Voor een deel is dat zichtbaar in de vorm van professionele standaarden en het gebruik daarvan. Interessant is daarbij dat de kwalitatieve inputeisen van een product op BiSL gebaseerd kunnen worden, en dat de monitoring aan de hand van een business case kan worden gedaan. BiSL beschrijft dit ook, inclusief de aandacht voor de bijbehorende governance hiervoor.

ASL2 scoort op inhoud iets minder hoog dan BiSL en ITIL. Verandermanagement, de positionering binnen de organisatie en portfoliomanagement scoren het hoogst. De aandacht voor de organisatie en de relatie met de klant en de markt zijn belangrijk binnen ASL2. Daarnaast zijn ook de relaties tussen de interne processen punt van aandacht. Wijzigingenbeheer is binnen ASL2 de verbindende schakel tussen beheer, processen en projecten. Er is daarbij speciaal gelet op governance en het gebruik van business cases. De kosten en baten hebben daarbij veel aandacht binnen ASL2, zodat de verdeling tussen beheer, onderhoud en vernieuwing kan worden gemaakt. Inhoudelijk stelt ASL2 eisen aan projecten via wijzigingenbeheer en programmabeheer & distributie. Deze twee processen stellen vooraf randvoorwaarden en acceptatiecriteria voor projecten.

ITIL scoort op inhoud het hoogst op verandermanagement en communicatie. ITIL is tevens sterk in de relatie tussen project en organisatie, de positionering binnen de organisatie en portfoliomanagement. Dit komt door het organiseren van het stakeholdersmanagement, het benoemen van diverse ondersteunende processen binnen de organisatie en een duidelijke focus op governance vanuit het proces Servicestrategie. Deze processen zijn uiteraard bedoeld voor de staande organisatie. De beschrijvingen van de processen bieden daarnaast een rijke bron van aandachtspunten die in een evaluatie van een project kunnen worden onderzocht. ITIL beoordeelt producten voorafgaand aan de implementatie en stelt daarmee duidelijke kwaliteitseisen aan producten die de projecten leveren. De verwijzing naar de kwaliteitsmanagementstandaard ISO20000 vanuit ITIL geeft aan dat dit een belangrijk aspect is. Ook de business case-aanpak wordt bekend verondersteld, hetgeen voor projecten belangrijk is om mee te nemen in de projectaanpak.

Uit de voorgaande beschrijving is duidelijk dat BiSL, ITIL en ASL2 geen referentiemodellen zijn die eenvoudig gebruikt kunnen worden voor evaluaties. Ze hebben betrekking op verschillende aandachtsgebieden binnen een IT-organisatie. Van alle drie straalt wel ‘business awareness’ uit en geven daarmee interessante inzichten die gebruikt kunnen worden bij het evalueren van projecten met een IT-component. Immers, deze projecten leveren de producten implementatierijp op aan de organisatie, waarna BiSL, ITIL en ASL2 gebruikt kunnen worden om het verdere beheer in te richten. Iedere organisatie zal een organisatiespecifieke implementatie kennen van BiSL, ITIL of ASL. Het is dan ook aan te bevelen om bij de evaluatie van een project vooraf te inventariseren welke kwaliteitseisen er bestaan binnen de organisatie ten aanzien van de op te leveren producten en de bijbehorende ondersteunende producten (denk aan opleidingen, implementatieplannen en documentatie).

 

Wouter Bronsgeest

Please wait...

X
Added to your cart