Introducción

ITIL® ha constituido la guía principal para la gestión de servicios de TI durante las últimas tres décadas, y ha sido aceptada en todo el mundo por una amplia comunidad de profesionales. 

ITIL® se centra en alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio y está respaldado por servicios de calidad de una amplia gama de proveedores, incluidos institutos examinadores, consultorías y proveedores de formación acreditados y proveedores de software y herramientas. 

ITIL® fue creado inicialmente en la década de 1980 por el gobierno del Reino Unido y ahora es propiedad de AXELOS. 

La versión actual, que actualiza ITIL v3/2011, es ITIL 4 (publicada en febrero de 2019).

Figura 1. El Sistema de Valor del Servicio de ITIL 4

Fundamentos

ITIL® proporciona un enfoque estructurado para uno de los dominios de soporte más importantes para las empresas modernas: La entrega de servicios de TI para mejorar los resultados del negocio.

La nueva guía ITIL 4 da Soporte a las formas modernas de generar valor, en un esfuerzo de creación conjunta por todas las partes interesadas, utilizando un enfoque ágil en un entorno centrado en el cliente. Esto proporciona soporte a tecnologías modernas, incluyendo DevOps y cloud computing. Su enfoque holístico no sólo es compatible con la gestión de servicios de TI, sino que ahora también admite otros dominios, lo que permite la integración de TI con el negocio y con otros dominios de soporte.

Resumen

El sistema de valor de servicio de ITIL 4(Figura 1) es un modelo que demuestra cómo trabajan de manera conjunta todos los componentes y actividades de una organización para facilitar la creación de valor a través de servicios habilitados por TI. 

La cadena de valor del servicio ITIL 4 (Figura 2) es un conjunto de actividades interconectadas que realiza una organización para entregar un producto o servicio valioso a sus consumidores y facilitar la realización de valor. Proporciona un modelo operativo para los proveedores de servicios que cubre seis actividades clave, aplicando prácticas para mejorar continuamente el valor proporcionado.

Figura 2. La Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4
  • Las prácticas de ITILson conjuntos de recursos organizativos diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. Las actividades de la cadena de valor del servicio se pueden basar en prácticas establecidas.
  • Los principios guía de ITILson recomendaciones que pueden guiar a una organización en cualquier circunstancia, independientemente de los cambios que se produzcan en sus objetivos, estrategias, formas de trabajo o estructura de gestión. Los principios guía de ITIL garantizan que la organización trabaja de manera consistente, efectiva y eficiente.
  • El gobiernoes el medio por el cual una organización es dirigida y controlada. El gobierno de la organización se basa en un conjunto coherente de principios guía. El gobierno permite a la organización garantizar que sus operaciones estén siempre alineadas con su estrategia.
  • La mejora continuaes una actividad organizativa recurrente que, realizada a todos los niveles, garantiza que el rendimiento de una organización satisfaga continuamente las expectativas de las partes interesadas.

El enfoque holístico de ITIL 4cubre las cuatro dimensiones requeridas para cualquier organización de servicios cuyo objetivo sea el de proporcionar servicios de manera sistemática (Figura 3).

Figura 3. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios de ITIL 4

Puntos culminantes

ITIL 4 ha actualizado los procesos, actividades y funciones de ITIL v3 y los ha transformado en un conjunto de:

  • -14 prácticas generales de gestión.
  • -17 prácticas de gestión de servicios.
  • -3 prácticas de gestión técnica.

Todas las prácticas proporcionan, de manera flexible, soporte a las seis actividades en la cadena de valor del servicio ITIL (Figura 2). 

La demanda, activa la entrega de productos y servicios y, a su vez, de valor. 

La relación entre valor y demanda también proporciona un bucle de retroalimentación. 

Las actividades de la cadena de valor del servicio utilizan combinaciones de prácticas de ITIL para convertir las entradas en salidas, contribuyendo a la creación de valor. 

Pueden recurrir a recursos, procesos, habilidades o competencias internas o externas de cualquier combinación de prácticas.

Público objetivo

Proveedores de servicios de TI, consumidores de TI y profesionales de TI en una amplia gama de funciones.

¿Quiere saber más?

VHP ofrece una publicación en ITIL 4, avalada por AXELOS:

Guía de bolsillo ITIL® 4 - Edición ITIL 4,disponible en inglés y holandés.

ITIL® 4 Foundation Courseware, disponible en inglés, holandés, español, francés y alemán.

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